Ticket assistenza nel gestionale
Il software gestionale permette di gestire i ticket assistenza aperti a fronte di richieste dei clienti. In questo modo potrete avere sempre sotto controllo lo stato dei ticket e gestire i processi ad esso collegati. Il ticket di assistenza è una funzionalità del modulo servizi. Se volete utilizzarlo dovrete così verificare da avere attivato questo specifico modulo. Il ticket assistenza permette di gestire le attività di assistenza verso i clienti tracciando le richieste, le attività svolte per la risoluzione e l'effettiva soluzione. Il ticket assistenza permette anche di tracciare gli interventi su specifiche attrezzature qualora fosse attivato l'uso di numeri di serie. Il ticket assistenza è un documento che può essere usato per vari settori e può essere personalizzato a richiesta. La generazione dei ticket può avvenire anche tramite integrazione con sistema email e form di assistenza.
Cosa è un ticket assistenza
Il ticket è un documento che tiene traccia di un problema registrato dal cliente conservandone informazioni e dettagli fino ad arrivare alla soluzione. Un ticket assistenza può comportare un pagamento da parte del Cliente in alcuni specifici casi.
Anagrafica ticket
Il ticket permette di gestire tutte le informazioni relative al ticket assistenza. Molte informazioni sono opzionali ma permettono di gestire al meglio il ticket. E' possibile anche tracciare la specifica attrezzatura oggetto del ticket, questo permetterà di gestire al meglio richieste collegate alla stessa attrezzatura.
Differenza tra ticket assistenza e richiesta cliente
Nel gestionale il ticket assistenza si differenzia dalla richiesta cliente per il fatto che è stato identificato il problema ed appunto perchè tratta di uno specifico problema e non di una semplice richiesta. E' possibile generare un ticket a partire da una richiesta cliente.
Stati ticket
Al fine di monitorare al meglio i ticket di assistenza è importante gestire gli stati dei vari ticket. Per questo motivo esiste uno specifico catalogo che riepiloga gli stati dei ticket. Potete crearne di nuovi o modificarli.
La gestione di interventi in garanzia
Qualora l'intervento fosse gestito in garanzia sarà necessario selezionare l'apposito flag, in questo modo l'eventuale fattura per il servizio eseguito sarà a costo zero essendo coperta da garanzia. Solitamente la gestione della garanzia su pacchetti avviene con l'uso di numeri di serie. Si consiglia di attivare l'opzione di uso dei numeri di serie per tracciare al meglio le attività relative all'interventi in garanzia. Il numero di serie può essere inserito nel ticket (il gestionale verificherà la compatibilità del numero inserito).
Gestione ticket assistenza
La gestione dei ticket assistenza avviene solitamente a partire dal ticket stesso. Sarà possibile analizzare le problematiche, annotare eventuali informazioni raccolte e generare documenti ad esso collegati al fine di procedere con la soluzione.
Potete vedere un esempio di processo completo nella sezione specifica della guida su Gestione ticket di assistenza.
Documenti generati dal ticket assistenza
A partire dal ticket sarà possibile creare tutta una serie di documenti collegati, come ad esempio:
- Ricevere l'articolo da riparare/sostituire attraverso DDT specifici
- Inviare un nuovo articolo (DDT di vendita) o l'articolo riparato (DDT di restituzione articolo)
- Gestire un rapporto di intervento collegato al ticket per tracciare le ore e le attività svolte
- Fatturare le attività svolte per la risoluzione del ticket
- Emettere una nota di credito per il rimborso
- Creare una commessa sulla base del ticket o un ordine cliente
- Registrare pagamenti o inviare un rimborso al cliente
Grazie ai ticket assistenza potrete così fornire un valido supporto ai vostri clienti e potrete gestire tutte le operazioni collegate.