Gestione richieste clienti nel gestionale
Il software gestionale permette di gestire le richieste clienti attraverso un comodo pannello di controllo. Il pannello di controllo vi permetterà di tenere sotto controllo le varie richieste, inserire informazioni e decidere quali operazioni effettuare sulla specifica richiesta. Si tratta di funzionalità gestite dal modulo CRM (accessibile anche dal modulo servizi) del gestionale. Le richieste clienti sono integrate con altre funzionalità e documenti come ad esempio i ticket assistenza. A seconda dei processi dell'azienda può essere utile utilizzare o il documento richiesta cliente o il ticket assistenza. Entrambi i documenti hanno lo scopo di gestire le richieste dei clienti e di assistenza.
Le richieste clienti nel gestionale
Prima di spiegare come gestire le richieste clienti nel gestionale, cerchiamo un attimo di capire cosa intendiamo esattamente con "richiesta cliente". Cerchiamo infatti di evitare confusioni con quello che è un ticket di assistenza.
Cosa è una richiesta cliente
Con "Richiesta cliente" intendiamo qualsiasi contatto da parte di un cliente per richiedere qualsiasi cosa. Si tratta quindi di un ampio spettro di possibili richieste che sono classificate per le seguenti tipologie:
- Richieste di carattere commerciale
- Assistenza/Supporto
- Solleciti
- Richieste di incontro
- Altro
Anagrafica richiesta cliente
Nell'immagine sotto possiamo vedere un esempio di anagrafica della richiesta cliente dove vediamo i campi che possiamo compilare. Molti campi non sono obbligatori e permettono, se compilati, di tracciare meglio la richiesta. I campi importanti che si segnalano sono:
- Stato: possono essere definiti un numero infinito di stati. Andate a vedere sotto lo stato richiesta per saperne di più
- Cliente: campo obbligatorio
- Tipo richiesta: che come visto sopra traccia la tipologia di richiesta
- Responsabile: da impostare in maniera obbligatoria per gestirlo
Differenza tra richiesta e ticket assistenza
Ci potrebbe essere qualche confusione per quanto riguarda la differenza tra richiesta cliente e ticket. Per spiegarla in maniera semplice basta capire che una richiesta cliente non è ancora un ticket. Può in teoria diventare un ticket successivamente, ma è un primo contatto da parte del cliente che andrà processato per capire se serve o meno l'apertura di un ticket.
Per capirci, è come quando chiamate un servizio di assistenza, la decisione di aprire un ticket avverrà solo dopo una prima verifica. Per quanto riguarda i ticket rimandiamo alla relativa sezione della guida sui ticket di assistenza.
Pannello di controllo richieste clienti
Il pannello di controllo richieste clienti è accessibile dal modulo CRM. Aprendolo potrete avere una visione immediata della situazione relative alla richiesta.
L'elenco delle richieste nel modulo di controllo delle richieste cliente può essere visualizzata nelle seguenti modalità:
- Kanban: modalità consigliata che visualizza solo le richieste in corso
- Elenco: modalità che permette di vedere anche lo storico
Per modificare la tipologia di visualizzazione potete farlo tramite il tasto in alto a destra.
Pannello di controllo - Kanban
E' la modalità consigliata per la gestione delle richieste cliente. In questo modo infatti potete usare un comodo pannello di controllo dove sono visualizzate tutte le richieste dei clienti. Potete filtrarle tramite opportuni filtri. Trascinando la richiesta in uno degli stati questo cambierà. Allo stesso modo potete trascinarla su una delle tipologie di documento che potrete creare direttamente dalla richiesta. In basso vedete le informazioni sulla richiesta cliente.
Elenco richieste cliente
In alternativa potete sempre visualizzare le richieste tramite elenco. Questa visualizzazione permette di vedere anche le richieste già chiuse. Si consiglia quindi questa opzione soprattutto per attività di analisi delle richieste da parte dei clienti.
Impostazione degli stati richieste
Il gestionale permette di definire uno specifico stato a ogni singola richiesta cliente. In questo modo sarà facile controllare e definire le azioni da intraprendere. Gli stati delle richieste sono le colonne nella visualizzazione in modalità Pannello di Controllo (Kanban). E' possibile definire un numero illimitato di stati della richiesta anche se si consiglia un numero limitato per semplificare la gestione la leggibilità del pannello di controllo.
Creazione/Modifica degli stati richieste
Per creare o modificare uno stato richiesta, serve andare nel catalogo: "Stati ticket assistenza". Sono infatti usati gli stessi stati dei ticket assistenza.
Gestione delle richieste cliente
Attraverso il pannello di controllo è possibile in maniera semplice gestire le richieste cliente. Per farlo è sufficiente trascinare la richiesta nell'area dell'azione che si vuole fare.
Modifica dello stato richiesta
Per modificare lo stato di una richiesta cliente è sufficiente trascinarlo nel nuovo stato. Se non fosse ancora stato definito il responsabile del ticket, il gestionale chiederà prima di tutto di definirlo. Non è infatti possibile gestire una richiesta se prima non viene definito il responsabile.
Generazione di un documento dalla richiesta
Trascinando la richiesta su uno specifico documento, si genererà questo documento. E' una operazione irreversibile che prevede la generazione del documento.
E' possibile generare i seguenti documenti:
- Aprire un ticket
- Generare un preventivo
- Fissare un incontro
Dopo la generazione del documento, verrà chiesto se chiudere o meno la richiesta. Si consiglia di chiudere la richiesta nel caso in cui le ulteriori azioni saranno fatte secondo il documento generato.
Chiusura della richiesta
L'eventuale stato "Completato" (o chiuso) non significa che la richiesta è stata chiusa, ma solo che può esserlo. Le richieste andranno chiuse premendo il tasto "Chiudi richiesta" o confermando la chiusura a seguito della generazione di uno specifico documento.